Technicien support informatique niveau 1 H/F

- Être le premier point de contact du helpdesk (téléphone, mail, outil de ticketing) - Accueillir, enregistrer et qualifier les demandes/incidents dans loutil de gestion - Résoudre les incidents de premier niveau (ex. : réinitialisation de mots de passe, assistance bureautique, périphériques, messagerie, impression) - Fournir une assistance aux utilisateurs sur lutilisation quotidienne des outils (matériel, logiciels, messagerie, téléphonie) - Escalader les demandes complexes ou non résolues vers le niveau 2 - Assurer le suivi et la clôture des tickets, en tenant informé lutilisateur de lavancement - Participer à quelques tâches du niveau 2 en cas de besoin (aider à la préparation des périphériques, gestion des postes de travail, etc.) - Participer à la rédaction et à la mise à jour des guides ou procédures simples à destination des utilisateurs - Participer à lalimentation et à la mise à jour de la base de connaissances interne (Wiki) - Documenter les incidents récurrents et les solutions apportées pour faciliter le support futur - Remonter aux équipes supérieures les demandes fréquentes ou problèmes récurrents afin de proposer des solutions globales - Identifier les opportunités doptimisation des procédures et des outils utilisés par les agences