Ingénieur Support Client (F/H)

- Prendre en charge les incidents cloud du client sur la région Europe. - Fournir des réponses de qualité aux clients, les informer sur l’évolution de ses incidents. - Qualifier les incidents (niveau de support, niveau d’urgence, personnes impliquées, etc.). - Reproduire, analyser et certifier les incidents. - Fournir un support efficace grâce à des connaissances approfondies des méthodologies et des principaux processus métier du client. - Mettre à jour soigneusement les incidents avec les informations reçues par le client, la R&D ou tout autre contributeur afin d’assurer la meilleure compréhension possible de l'incident. - Détecter et s’assurer de la résolution de causes sous-jacentes aux problèmes soulevés (notamment ceux touchant un nombre important de clients). - Donner des conseils et méthodes sur la résolution d’incidents. - Fournir sur demande une vue claire et concise de l’ensemble des incidents du client (descriptions, cas rencontrés, impacts, fréquence, suivi). - Tirer parti et optimiser les informations fournies par le client afin d’assurer une meilleure compréhension aux différents contributeurs de l’incident. - Valider les livrables : Correctifs délivrés par la R&D incluant les correctifs urgents (Emergency Fix/Hot Fixes). - Contacter le client afin de l'aider dans la récupération de matériels mais aussi pour faciliter la compréhension d’incidents et ainsi augmenter le niveau de satisfaction. - Respecter les temps de traitement et prise en charge des incidents sur le cloud (TAT). - Travailler en étroite collaboration avec d'autres équipes en interne afin d’améliorer l’efficacité du support R&D et ainsi fournir des réponses rapides au client. - Capitaliser les connaissances par l’écriture et la mise à disposition de matériels (FAQ / Knowledge articles / White papers / Best practices / Partage et mise à jour communauté).